آخرین بروزرسانی: ۱۸ مهر ۱۴۰۵
رویه‌های بازگرداندن کالا و استرداد وجه در قشم۲۲
رضایت مشتریان و ارائه محصولات مطابق مشخصات اعلام‌شده از اصول فعالیت فروشگاه اینترنتی قشم۲۲ است.
با توجه به تنوع محصولات و تأمین برخی کالاها از فروشندگان مستقل، شرایط بازگشت کالا با هدف حفظ حقوق مشتریان، جلوگیری از آسیب به محصولات و ایجاد فرایندی شفاف و منصفانه تنظیم شده است.
لطفاً پیش از ثبت سفارش، شرایط زیر را مطالعه فرمایید.
ماده ۱ ـ مهلت بازگشت کالا
۱-۱. مشتریان در خریدهای اینترنتی مشمول قانون تجارت الکترونیکی، حداقل ۷ روز کاری از زمان تحویل کالا برای اعلام انصراف از خرید فرصت دارند؛ مگر در موارد استثنای قانونی.
۱-۲. شروع مهلت حق انصراف منوط به ارائه اطلاعات الزامی قانونی توسط فروشگاه است.
۱-۳. درخواست‌های مربوط به عیب، مغایرت یا آسیب‌دیدگی کالا به‌صورت مستقل از حق انصراف و مطابق مقررات قانونی بررسی می‌شوند.
۱-۴. پیشنهاد می‌شود ایراد ظاهری، کسری اقلام یا خسارت حمل‌ونقل در اولین فرصت و ترجیحاً ظرف ۲۴ ساعت پس از تحویل اطلاع داده شود تا امکان بررسی و پیگیری سریع‌تر فراهم شود.
۱-۵. اعلام نکردن مشکل ظرف ۲۴ ساعت به‌تنهایی موجب از بین رفتن حقوق قانونی مشتری نخواهد شد.
ماده ۲ ـ شرایط پذیرش مرجوعی کالا
درخواست بازگشت کالا در موارد زیر قابل بررسی و پذیرش است:
۲-۱. تحویل کالایی متفاوت با مدل، رنگ، تعداد، ویژگی‌های اساسی یا مشخصات ثبت‌شده در سفارش.
۲-۲. وجود عیب یا نقصی که هنگام تحویل وجود داشته و قبلاً در مشخصات محصول اعلام نشده باشد.
۲-۳. وجود شکستگی یا آسیب ناشی از بسته‌بندی و حمل‌ونقل که مطابق مستندات و بررسی کارشناسی احراز شود.
۲-۴. ارسال کالای غیراصل به‌جای کالایی که با عنوان اصل یا اورجینال فروخته شده است.
۲-۵. تحویل کالایی با کیفیت یا درجه‌بندی متفاوت از آنچه در زمان خرید اعلام شده است؛ از جمله تفاوت میان محصول اصل و نسخه غیراصل یا درجه‌بندی‌های کیفی، با رعایت قوانین مربوط به عرضه کالا و مالکیت فکری.
۲-۶. انصراف مشتری در مهلت قانونی، در مورد کالاهایی که مشمول استثنائات حق انصراف نیستند.
۲-۷. در مواردی که درخواست بازگشت به علت اشتباه فروشگاه، ارسال کالای مغایر یا وجود عیب اولیه باشد، قشم۲۲ مطابق قانون نسبت به رسیدگی و جبران تعهد اقدام می‌کند.
ماده ۳ ـ شرایطی که مرجوعی پذیرفته نمی‌شود
در موارد زیر، درخواست بازگشت ممکن است پذیرفته نشود؛ مشروط بر اینکه حقوق قانونی مشتری، گارانتی معتبر یا تعهدات فروشنده خلاف آن را ایجاب نکند.
۳-۱. درخواست انصراف پس از پایان مهلت قانونی، بدون وجود عیب، مغایرت، ضمانت یا تعهد دیگری که حق بازگشت ایجاد کند.
۳-۲. آسیب‌دیدگی کالا بر اثر ضربه، سقوط، شکستگی، نفوذ مایعات، سوختگی یا استفاده نادرست پس از تحویل به مشتری.
۳-۳. خرابی ناشی از نصب غیراصولی، دستکاری غیرمجاز، تعمیر توسط افراد غیرمجاز یا استفاده برخلاف دستورالعمل سازنده، در صورتی که ارتباط آن با خرابی احراز شود.
۳-۴. مطالبه بازگشت تحت عنوان عیب اولیه، در شرایطی که بررسی مستند نشان دهد عیب پس از تحویل و بر اثر رفتار مشتری ایجاد شده است.
۳-۵. درخواست تعویض یا بازگشت صرفاً به علت کاهش قیمت محصول در بازار پس از خرید، خارج از حقوق انصراف یا توافق‌های قانونی.
۳-۶. درخواست بازگشت به دلیل تغییر سلیقه، در صورتی که کالا مشمول استثنای قانونی حق انصراف باشد یا مهلت قانونی منقضی شده باشد.
۳-۷. درخواست‌هایی که مستندات قابل اتکا، بررسی فنی یا سایر شواهد معتبر نشان دهند کالای ارائه‌شده برای بازگشت، همان کالای خریداری‌شده از قشم۲۲ نیست.
تبصره: صرف باز شدن بسته‌بندی یا جعبه، بدون بررسی ماهیت کالا و شرایط قانونی، دلیل کافی برای رد تمام درخواست‌های مرجوعی نیست.
ماده ۴ ـ وضعیت بسته‌بندی، پلمپ و متعلقات
۴-۱. از مشتریان درخواست می‌شود برای تسهیل فرایند بازگشت، جعبه اصلی، برچسب‌ها، کارت گارانتی، دفترچه راهنما و تمامی متعلقات کالا را تا پایان مهلت بررسی نگهداری کنند.
۴-۲. در موارد انصراف بدون عیب، کالا باید تا حد امکان در وضعیت اولیه و بدون استفاده‌ای که ارزش یا قابلیت فروش مجدد آن را تغییر دهد، نگهداری شود.
۴-۳. هرگونه استفاده، دستکاری یا تغییر وضعیت کالا و بسته‌بندی که بر امکان بازگشت اثر بگذارد، متناسب با نوع کالا و مقررات قانونی بررسی می‌شود.
۴-۴. مخدوش شدن شماره سریال، شناسه شناسایی یا برچسب اصالت می‌تواند نیازمند بررسی دقیق‌تر باشد.
۴-۵. در مورد کالاهایی که قانوناً باز شدن بسته‌بندی آن‌ها موجب استثنای حق انصراف می‌شود، مقررات خاص همان کالا اعمال خواهد شد.
۴-۶. در موارد وجود عیب یا مغایرت قابل انتساب به فروشگاه، باز شدن بسته‌بندی برای کشف مشکل، به‌تنهایی موجب سلب حقوق مشتری نخواهد بود.
ماده ۵ ـ شرایط اختصاصی گروه‌های کالایی
۵-۱. لوازم الکترونیکی و برقی
خرابی اولیه، مغایرت مشخصات، شماره سریال و وضعیت گارانتی بررسی خواهد شد.
آسیب ناشی از ضربه، آب‌خوردگی، نوسان برق پس از تحویل یا دستکاری غیرمجاز، چنانچه عامل خرابی باشد، مشمول ضمانت سلامت اولیه فروشگاه نخواهد بود.
۵-۲. پوشاک، کفش و کیف
درخواست‌های مربوط به عیب دوخت، مغایرت سایز ارسالی با سایز سفارش، مدل یا رنگ اشتباه، مطابق شرایط قانونی رسیدگی می‌شوند.
در مورد انصراف بدون عیب، به مشتری توصیه می‌شود محصول را صرفاً برای بررسی اولیه و پرو متعارف استفاده کرده و از شست‌وشو، تغییر سایز، ایجاد لکه، استفاده طولانی یا آسیب‌زدن به محصول خودداری کند.
پوشیدن و استفاده طولانی، شست‌وشو یا تغییر کالا پس از تحویل، در صورت ارتباط با آسیب یا کاهش ارزش، در بررسی درخواست مؤثر خواهد بود؛ بدون آنکه حقوق قانونی مشتری به‌صورت خودکار سلب شود.
۵-۳. لوازم آرایشی، بهداشتی و محصولات مراقبت شخصی
به دلیل ماهیت بهداشتی این محصولات، شرایط بازگشت با توجه به نوع کالا، وضعیت مصرف، امکان بازپس‌دادن و استثنائات قانونی بررسی می‌شود.
در صورتی که ماهیت خاص محصول مشمول استثنای قانونی حق انصراف باشد، این موضوع در صفحه محصول اعلام خواهد شد.
کالای معیوب، تاریخ‌گذشته، اشتباه یا مغایر همچنان طبق مقررات قانونی قابل رسیدگی خواهد بود.
۵-۴. قطعات خودرو، ابزار و تجهیزات فنی
مشتری باید پیش از خرید به مدل، مشخصات فنی، سازگاری و کاربرد کالا توجه کند.
آسیب ناشی از نصب اشتباه یا استفاده غیرمتعارف، در صورتی که علت خرابی باشد، مشمول ضمانت سلامت اولیه نخواهد بود.
مغایرت اطلاعات فنی اعلام‌شده توسط فروشگاه با کالای تحویلی، مطابق قانون بررسی می‌شود.
۵-۵. محصولات سفارشی یا شخصی‌سازی‌شده
کالاهایی که به درخواست مشتری و مطابق مشخصات فردی او تولید یا به‌طور اختصاصی تغییر داده می‌شوند، در صورت احراز شرایط مقرر قانونی، ممکن است فاقد حق انصراف بدون دلیل باشند.
صرف تهیه محصول از تأمین‌کننده پس از ثبت سفارش یا کمیاب بودن کالا به‌تنهایی موجب قرار گرفتن آن در این گروه نیست.
حقوق مشتری در صورت عیب، مغایرت یا نقض تعهدات فروشگاه همچنان برقرار است.
ماده ۶ ـ تفاوت کالاهای اصل و غیراصل و درجه‌بندی کیفیت
۶-۱. قشم۲۲ موظف است وضعیت اصالت و مشخصات کیفی کالا را به‌صورت روشن و غیرگمراه‌کننده در صفحه محصول بیان کند.
۶-۲. در صورت وجود درجه‌بندی‌های کیفی مانند اورجینال، های‌کپی یا مسترکوالیتی، اطلاعات ارائه‌شده باید دقیق بوده و عرضه محصول مطابق قوانین جاری مجاز باشد.
۶-۳. انتخاب آگاهانه یک درجه کیفی مشخص، به‌تنهایی حق مطالبه دریافت درجه کیفی بالاتر را ایجاد نمی‌کند.
۶-۴. اگر کالای تحویلی از نظر ویژگی‌های اعلام‌شده، کیفیت تعهدشده یا اصالت با سفارش مغایرت داشته باشد، مشتری می‌تواند درخواست رسیدگی کند.
۶-۵. اصطلاحات بازاری و درجه‌بندی کیفیت جایگزین تعهدات قانونی درباره اصالت کالا، برند و مشخصات واقعی محصول نخواهند بود.
۷ماده ـ هزینه ارسال کالای مرجوعی
۷-۱. در صورت استفاده از حق انصراف قانونی بدون وجود عیب یا مغایرت، هزینه بازپس‌فرستادن کالا بر عهده مشتری خواهد بود.
۷-۲. اگر مرجوعی ناشی از ارسال کالای اشتباه، عیب اولیه یا مغایرت قابل انتساب به قشم۲۲ باشد، هزینه متعارف و ضروری بازگرداندن کالا طبق قانون بر عهده فروشگاه خواهد بود.
۷-۳. روش و نشانی ارسال کالای مرجوعی از طریق پشتیبانی اعلام می‌شود.
۷-۴. به مشتری پیشنهاد می‌شود پیش از ارسال، با پشتیبانی هماهنگ کند تا از ارسال اشتباه، هزینه غیرضروری و تأخیر جلوگیری شود.
۷-۵. ارسال بدون هماهنگی، به‌تنهایی حق قانونی بازگشت را از بین نمی‌برد؛ اما هزینه‌های غیرمتعارف یا غیرضروری ممکن است پس از بررسی قابل مطالبه نباشند.
ماده ۸ ـ مراحل ثبت و بررسی درخواست مرجوعی
مرحله اول ـ ثبت درخواست
مشتری از طریق پشتیبانی یا بخش سفارش‌های حساب کاربری، شماره سفارش و موضوع درخواست را اعلام می‌کند.
مرحله دوم ـ بررسی اولیه
پشتیبانی اطلاعات سفارش و دلیل مرجوعی را بررسی کرده و در صورت نیاز، مستندات متناسب مانند تصویر کالا، شماره سریال یا شرح مشکل را درخواست می‌کند.
مرحله سوم ـ هماهنگی بازگشت
در مواردی که بازپس‌فرستادن کالا ضروری باشد، روش مناسب و نشانی ارسال به مشتری اعلام می‌شود.
مرحله چهارم ـ بررسی کالا
پس از دریافت، وضعیت ظاهری، مشخصات، متعلقات و مشکل اعلام‌شده بررسی خواهد شد.
بررسی کارشناسی باید بر اساس شواهد قابل اتکا و بدون سلب حقوق قانونی مشتری انجام شود.
مرحله پنجم ـ تعیین نتیجه
با توجه به شرایط قانونی، نتیجه می‌تواند شامل پذیرش انصراف، استرداد وجه، تعویض کالا، رفع نقص یا رد مستند درخواست خارج از تعهدات فروشگاه باشد.
در صورت رد درخواست، دلیل آن به مشتری اعلام خواهد شد.
ماده ۹ ـ شرایط استرداد وجه
۹-۱. در صورت اعمال صحیح حق انصراف قانونی، عین مبلغ دریافتی مطابق قانون، بدون جریمه و در اسرع وقت به مشتری بازگردانده می‌شود.
۹-۲. در موارد لغو سفارش ناشی از عدم امکان تأمین کالا، استرداد وجه طبق ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی انجام خواهد شد.
۹-۳. در سایر موارد مرجوعی تأییدشده، مبلغ قابل استرداد بر اساس علت بازگشت، تعهدات فروشگاه و مقررات مربوط تعیین می‌شود.
۹-۴. در صورت امکان، بازپرداخت از طریق روش پرداخت اولیه انجام خواهد شد. در صورت نیاز به واریز بانکی، اطلاعات حساب متعلق به شخص مجاز دریافت‌کننده وجه اخذ می‌شود.
۹-۵. استرداد مبلغ به کیف پول فروشگاه به‌جای بازپرداخت وجه، در مواردی که مشتری قانوناً حق دریافت پول دارد، منوط به موافقت او خواهد بود.
۹-۶. قشم۲۲ برای اعمال حق انصراف قانونی، جریمه لغو سفارش، هزینه تأمین کالا یا کارمزد دلخواه از وجه مشتری کسر نخواهد کرد.
ماده ۱۰ ـ لغو سفارش پیش از ارسال
۱۰-۱. مشتری می‌تواند درخواست لغو سفارش پیش از ارسال را از طریق پشتیبانی یا امکانات حساب کاربری ثبت کند.
۱۰-۲. وضعیت تأمین، آماده‌سازی و ارسال سفارش برای بررسی درخواست مشخص خواهد شد.
۱۰-۳. اگر کالا هنوز ارسال نشده باشد، قشم۲۲ تلاش می‌کند فرایند خرید و ارسال را متوقف کند.
۱۰-۴. در صورت ارسال کالا، نحوه اعمال حق انصراف و بازگرداندن آن مطابق قوانین مربوط انجام می‌شود.
۱۰-۵. خریداری شدن کالا از تأمین‌کننده، به‌تنهایی موجب از بین رفتن حقوق قانونی مشتری برای انصراف نخواهد شد.
ماده ۱۱ ـ کالای آسیب‌دیده در حمل‌ونقل
۱۱-۱. مشتری بهتر است هنگام تحویل، بسته‌بندی را از نظر پارگی، شکستگی یا آسیب آشکار بررسی کند.
۱۱-۲. در صورت مشاهده آسیب، پیشنهاد می‌شود تصویر بسته و کالای آسیب‌دیده ثبت و موضوع در اولین فرصت به پشتیبانی اطلاع داده شود.
۱۱-۳. قشم۲۲ موظف است شکایت مرتبط با آسیب حمل‌ونقل را در حدود تعهدات قانونی خود بررسی و پیگیری کند.
۱۱-۴. نبود فیلم بازگشایی بسته، به‌تنهایی دلیل رد درخواست مشتری نخواهد بود.
۱۱-۵. مسئولیت نهایی و نحوه جبران خسارت با توجه به شرایط ارسال، مستندات و مقررات قانونی تعیین می‌شود.
ماده ۱۲ ـ شرایط ویژه خرید عمده
۱۲-۱. بازگشت کالا در سفارش‌های عمده تجاری بر اساس مفاد پیش‌فاکتور، قرارداد، مشخصات توافق‌شده و قوانین حاکم بر معامله انجام می‌شود.
۱۲-۲. در معاملات تجاری خارج از شمول حق انصراف مصرف‌کننده، طرفین می‌توانند شرایط مشخصی برای بازگشت، تعویض و لغو سفارش توافق کنند.
۱۲-۳. پس از تأیید پیش‌فاکتور، تغییر تعداد یا لغو سفارش عمده تابع شرایط توافق‌شده و قوانین مربوط خواهد بود.
۱۲-۴. در صورت تحویل کالای مغایر، معیوب یا عدم اجرای تعهد، حقوق قانونی و قراردادی خریدار محفوظ خواهد بود.
۱۲-۵. صرف ثبت عنوان «عمده» برای یک سفارش، موجب حذف خودکار حمایت‌های قانونی مصرف‌کننده نمی‌شود.
ماده ۱۳ ـ راه‌های ارتباطی و رسیدگی به درخواست‌ها
برای ثبت درخواست مرجوعی یا پیگیری استرداد وجه از روش‌های رسمی زیر استفاده کنید:
وب‌سایت: https://qesh22.ir
شماره پشتیبانی: ۰۹۲۱۳۶۳۰۱۹۸
ایمیل پشتیبانی: support@qesh22.ir
محل فعالیت: جزیره قشم، درگهان
نشانی دقیق دریافت کالای مرجوعی پس از هماهنگی با واحد پشتیبانی اعلام خواهد شد.
ماده ۱۴ ـ مقررات نهایی
۱۴-۱. قشم۲۲ حق بررسی کارشناسی درخواست‌های مرجوعی و درخواست مستندات متناسب را برای خود محفوظ می‌داند.
۱۴-۲. این بررسی‌ها نباید موجب تضییع حقوق قانونی مشتری یا تأخیر غیرموجه در بازپرداخت وجوه شود.
۱۴-۳. شرایط درج‌شده در صفحه هر محصول، در حدی معتبر است که با قوانین آمره حمایت از مصرف‌کننده مغایرت نداشته باشد.
۱۴-۴. در صورت تعارض میان مقررات داخلی فروشگاه و قوانین لازم‌الاجرای کشور، مقررات قانونی حاکم خواهد بود.